James Wright est le directeur de l'ingénierie chez Samsara, responsable de notre plateforme principale. Il avoue avoir « une profonde obsession pour la satisfaction client qui éclaire [sa] stratégie produit » qui n'a d'égal que « l'attention rigoureuse qu'il porte à l'excellence opérationnelle ». Il traite ici de la plateforme d'opérations connectées de Samsara et de la motivation qui le pousse à rendre les opérations physiques plus sûres, plus efficaces et plus durables. 

Expliquez-nous le rôle et la pertinence de la plateforme d'opérations connectées de Samsara, et en particulier des éléments destinés aux clients.

Notre plateforme constitue la base de notre solution d'opérations connectées. Voyez-la comme un modèle de réseau en étoile. Tous nos produits (sécurité, planification des itinéraires, maintenance, rendement du carburant, rapports sur les véhicules électriques, etc.) sont les rayons qui attirent les utilisateurs et chacun d'entre eux est connecté au hub central. 

La plupart des plateformes organisationnelles, celles qui ne font pas partie de Samsara, font office de couche logicielle entre l'infrastructure et le produit. Elles ont également tendance à fonctionner dans les coulisses.

Notre plateforme est différente. Nous travaillons non seulement sur l'infrastructure de base et les composants de la plateforme, mais nous développons également des fonctionnalités orientées vers le client. 

Les clients se connectent à Samsara par l'intermédiaire de la plateforme et interagissent avec l'ensemble des éléments : de l'écran de connexion aux tableaux de bord, en passant par les rapports, les paramètres et les alertes. Quel que soit le produit, la plateforme fait office d'interface centrale pour les informations et la gestion.

Contrairement à d'autres organisations où la plateforme est une couche abstraite, la nôtre est à la fois une couche d'infrastructure et un composant orienté client. Cela nous permet de nous impliquer profondément dans l'expérience de nos clients et de répondre à leurs problèmes spécifiques. 

Puisque la plateforme est orientée client, l'expérience client (CX) est un élément important. C'est bien cela ?

Absolument. Au fur et à mesure de notre évolution, notre clientèle est passée de petites entreprises à de grandes multinationales. Par exemple, au début, nos clients possédaient des flottes de 20 ou 30 véhicules. Avec des flottes de cette taille, ils pouvaient saisir manuellement les données et mettre à jour leur logiciel sans trop de difficultés. 

Maintenant que la taille et l'échelle de nos clients ont augmenté (dans certains cas, ils comptent des milliers de véhicules), nous avons développé des outils tels que des utilitaires de chargement en masse et des API pour l'intégration. Nous nous efforçons également de faire en sorte que les alertes déclenchent des actions automatisées, en créant des flux de travail qui réduisent les interventions manuelles et augmentent l'efficacité.

Quels défis avez-vous rencontrés lors de vos visites sur site ? Vous avez des anecdotes ?

Récemment, nous avons rendu visite à un client qui fournit de l'électricité à des millions de personnes. Ce client traite les appels aux urgences concernant des lignes électriques tombées au sol et est responsable de l'envoi rapide du personnel et des véhicules sur les lieux, à tout moment. 

En observant son processus d'expédition, nous avons remarqué certaines inefficacités dans la façon dont il utilisait les fonctionnalités de routage de notre plateforme. 

Par exemple, les employés de ce client devaient ressaisir manuellement les adresses pour les recherches de proximité. Nous avons donc mis en œuvre des solutions rapides, comme la sauvegarde des états de recherche et l'ajout d'attributs clés dans les fenêtres contextuelles, ce qui leur a permis de gagner des minutes cruciales lors des interventions d'urgence.

En fin de compte, je pense que nous leur avons fait gagner trois ou quatre minutes par appel. Cela peut sembler peu. Mais vous ne devez pas oublier que les temps de réponse sont mesurés en secondes, et nous avons gagné des minutes.

Qu'y a-t-il de si particulier dans l'approche de Samsara en matière d'ingénierie ?

Il y a deux points principaux. Tout d'abord, nous traitons des milliers de milliards de points de données en temps réel. Nos opérations sont donc difficiles et exigent une attention rigoureuse aux détails. 

Pour la petite histoire, j'étais responsable de l'infrastructure vidéo en direct pour Facebook, où nous diffusions 77 millions de flux en direct par jour avec un minimum de latence. Bien sûr, il y avait beaucoup de données et elles étaient à grande échelle. Mais il ne s'agit pas de situations de vie ou de mort, contrairement à la sécurité des conducteurs ou les lignes électriques tombées au sol. 

C'est pourquoi le travail que nous faisons chez Samsara doit être bien fait. Les gens comptent sur nous. Le niveau de rigueur dont nous avons besoin pour évoluer, et que nous attendons de nous-mêmes, est donc très élevé : nous sommes confrontés à des situations complexes, à des systèmes en temps réel et à des milliers de milliards de points de données à travers le monde. 

Pour moi, c'est quelque chose qui va au-delà de l'ingénierie. Notre travail est important et a des conséquences sur la vie et le bien-être des personnes. 

Ensuite, cette idée que ce que nous faisons est important, est incroyablement motivante. Dans mes fonctions précédentes chez Meta et Amazon, j'ai géré des opérations à grande échelle et des revenus importants. Mais aucun n'avait la valeur humaine de notre travail chez Samsara. 

Ce que nous faisons ici améliore l'expérience quotidienne des travailleurs des opérations physiques sur le terrain. Toutes ces personnes qui s'assurent tous les jours du bon fonctionnement des opérations, construisent des bâtiments ou déplacent des marchandises d'un point A à un point B… c'est leur expérience que nous améliorons. 

Qu'il s'agisse de sauver des vies en évitant les accidents, en sensibilisant les conducteurs, en automatisant des millions de flux de travail, en numérisant des documents qui étaient littéralement imprimés sur papier et faxés n'importe où, ce que nous faisons chez Samsara a un impact. C'est le côté « humain » de ce travail que j'ai recherché pendant une grande partie de ma vie professionnelle. 

C'est incroyablement puissant : le travail que nous accomplissons a des effets directs. Il sauve des vies, améliore l'efficacité et crée ainsi un environnement axé sur la mission qui motive nos ingénieurs à exceller. Est-ce que vous pensez que d'autres ingénieurs de Samsara ont le même regard sur cette mission ?

À cent pour cent. C'est ce que nous attendons d'eux. Nous voulons les meilleurs ingénieurs, mais pas uniquement pour des raisons techniques. Nous recherchons des personnes qui se laissent guider par notre mission et qui se mettent au défi de penser de manière créative. Cette approche permet d'obtenir de meilleures solutions et des techniciens plus engagés. C'est ce qui nous motive chaque jour. 

Consultez les offres d'emploi de Samsara et suivez-nous sur LinkedIn et Instagram pour rester au courant des dernières actualités.